Расскажу одну житейскую историю с леденящим душу началом и счастливым концом. Закончилась она, кстати, как раз сегодня.
Итак, как-то утром, я, после смены подгузника, в приподнятом настроении подмывал попку своему Сокровищу (дочурке Беате), которая на пятом месяце своей жизни наконец-то стала самостоятельно какать, ползать и вообще всячески радовать родителей своими успехами. И только-только я выключил воду и отошел от раковины, как на то место, где я секунду назад держал на локте дочь, падает отклеившееся от дверцы шкафчика тяжелое зеркало, разбивается надвое и раскалывает раковину. Стою в полном шоке. Ребенок, к счастью не понял "что это так бумкнуло" и испугаться не успел, но я-то страху натерпелся, когда понял, что могло произойти.
Когда пришел в себя, стал думать, что делать дальше. Первым делом взял фотоаппарат и все заснял. Мебель на гарантии, должны все заменить, тут я даже не сомневался. Но как быть с другим аспектом? Производитель мебели создал опасную для жизни и здоровья мебель, и как мне кажется, должен за это отвечать. Соответственно, речь о компенсации морального вреда. В какую сумму оценить жизнь собственного ребенка? Как это вообще возможно? Да никак. В итоге, крепко подумав и полистав Гражданский Кодекс и Закон о защите прав потребителя, я таки составил претензию, и вместе с фотографиями, копиями гарантийных талонов и кассовых чеков отправил ее на адрес сервисного центра и адрес для рекламаций производителя. Кстати, далее будем для ясности называть его ОМК - Одна Мебельная Компания.
Уважаемые Господа,
Я приобрел трехмодульный (артикулы такие-то) комплект мебели для ванной комнаты Вашего производства из коллекции такой-то тогда-то в Одном Мебельном Магазине по такому-то адресу (копии гарантийных талонов, чека и товарного чека прилагаются). В соответствии с Вашими гарантийными обязательствами (пункт такой-то паспорта на изделие) гарантийный срок эксплуатации на данную мебель составляет два года в случае эксплуатации в домашних условиях со дня продажи. Мебель меня полностью устраивала по качеству исполнения до 28 июля 2010 года. Утром упомянутого дня большое зеркало с левого фасада малого пенала неожиданно отклеилось и обрушилось на модуль с раковиной. В этот момент я подмывал в раковине, держа на локте, свою пятимесячную дочь. То, что ни ребенок, ни я сам не пострадали в этом происшествии, считаю Чудом, Божественным Вмешательством. Сейчас мне страшно думать о том, что могло произойти, если бы зеркало рухнуло секундой-другой раньше. Удар был настолько сильным, что в результате падения зеркало разбилось, а в раковине от удара образовалась трещина. Причиной неслучившейся трагедии, очевидно, стал производственный брак, выразившийся в недостаточном количестве клея, что видно по местам его нанесения на оборотной стороне разбившегося зеркала (фотографии прилагаются). В соответствии со ст. 14 и ст. 20 Федерального закона "О защите прав потребителей" прошу устранить недостатки товара и имущественный вред, возникший вследствие недостатков товара, незамедлительно и в полном объеме, а именно: 1) Предоставить новый зеркальный фасад для малого пенала, осуществить работы по демонтажу сломанного фасада и монтажу нового. 2) Предоставить новую раковину, осуществить работы по демонтажу расколотой раковины и монтажу новой. В соответствии со ст. 7 п. 1 Федерального закона "О защите прав потребителей" я имею право на то, чтобы товар был безопасен для моей жизни и здоровья. Считаю компанию ОМК виновной в нарушении п. 2 ст. 7 указанного закона в части обеспечения безопасности товара в течение установленного срока его службы, что поставило под угрозу жизнь моей малолетней дочери и мое здоровье, и как следствие, мне и членам моей семьи был причинен моральный вред. В соответствии со ст. 15 Федерального закона "О защите прав потребителей" я имею право на компенсацию морального вреда, который предлагаю Вам компенсировать во внесудебном порядке. Поскольку наш ребенок жив, здоров и никак не пострадал - другого счастья ни мне, ни моей супруге не нужно, однако моя принципиальная позиция заключается в том, что бизнес в России обязан быть социально-ответственным, поэтому сумму компенсации предлагаю Вам определить самостоятельно, исходя из финансового положения компании, Ваших представлений о социальной ответственности и деловой репутации компании. В случае судебного разбирательства размер компенсации будет устанавливать суд. Независимо от принятого Вами решения результаты удовлетворения данной претензии будут мной обнародованы в сети интернет посредством блогов и социальных сетей, что безусловно станет косвенной рекламой (или напротив - антирекламой) компании ОМК. В случае исполнения компанией ОМК своих гарантийных обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и перечисления некоторой (любой, отличной от ноля) суммы на мой расчетный счет (реквизиты в конце претензии) в срок до 31 августа 2010 года в качестве компенсации морального вреда я и члены моей семьи обязуемся признать инцидент исчерпанным, не иметь дальнейших претензий к компании ОМК и не преследовать компанию по суду.
С уважением, Я.
Удивительно, но ответ не заставил себя ждать. Сначала пришло письмо, где меня заверили, что новый зеркальный шкафик и раковина с тумбой приедут ко мне 15 августа, а что касается вопроса компенсации морального вреда, то вопрос решается, и мне сообщат дополнительно. А чуть позже раздался телефонный звонок от заместителя исполнительного директора компании ОМК. Разговор был достаточно долгим: во-первых мне выразили понимание, сочувствие и принесли искренние глубочайшие извинения. Затем рассказали о причинах - о несоответствующих температурных условиях в момент сборки моего комплекта мебели в зеркальном цеху, о том, что ситуация давно исправлена и подобное повториться больше не может, что качество мебели очень высокое, и многие принимают мебель компании ОМК даже за итальянскую, о том, что мой случай рассматривался на экстренном производственном совещании, что оргвыводы сделаны, виновные понесут наказания и так далее. А затем меня робко попросили назвать сумму, во сколько же я оцениваю причиненный моральный вред? Я опять стал настаивать на том, что меня устроит любая сумма, которую компания ОМК сочтет уместной и справедливой, и, независимо от этой суммы, я претензий к компании иметь не буду. Но заместитель исполнительного директора продолжал мягко и вежливо настаивать на конкретной цифре. Я попросил таймаут, чтобы подумать.
Понимая, что лед не тронется, пока я не назову конкретную сумму своих претензий с одной стороны и, что называть сумму с большим количеством нолей просто глупо, с другой стороны, я решился таки назвать сумму не то, чтобы заоблачную, но которая была бы совсем не лишней для отягощенной кредитами семьи. И позвонил господину заместителю исполнительного директора. Разумеется, мне стали объяснять, что мои притязания слишком велики, что имущественный вред обычно оценивается в 10-20% от стоимости товара и так далее. (Кстати, посмотрите судебную практику компенсации морального вреда. Вот примерчик. Как-то в нашей стране суды считают, что моральный вред в принципе не стоит компенсировать - разумные суммы заявленного морального вреда срезаются судами до смехотворных). Я вновь подчеркнул, что меня по прежнему устроит совершенна любая сумма, и что на конкретной цифре настаивали именно они. В итоге мне предложили другую сумму, в разы меньшую. Я согласился. Но тут меня вежливо попросили не распространять информацию об этом случае. И вот тут до меня дошло...
Ключевую роль сыграла моя фраза в претензии: Независимо от принятого Вами решения результаты удовлетворения данной претензии будут мной обнародованы в сети интернет посредством блогов и социальных сетей, что безусловно станет косвенной рекламой (или напротив - антирекламой) компании ОМК. Все это время речь шла не о компенсации морального вреда, как я наивно полагал, а о сумме, так сказать, отступных за неразглашение. Отсюда вывод - интернет, блоги, социальный сети - это действительно сила, способная влиять. И, например, в компании ОМК это осознают, как данную реальность. Независимой отзыв в интернете под газетным заголовком: "Крупным шрифтом: МЕБЕЛЬ - УБИЙЦА! Чуть мельче: Ребенок чудом остался жив. Еще мельче: Отец подает в суд." мог бы весьма серьезно сказаться на уровне продаж. Плевать на общественное мнение в интернет может позволить себе в нашей стране, к сожалению, только одна золотая каста - чиновничество, власть, да карманные депутаты из ЕдРа. И это весьма прискорбно.
Ну, а что касается компании ОМК, жаль что они не подумали о том, чтобы рискнуть сделать себе пиар. Потому что мебель действительно достойного качества, если судить по сборке и фурнитуре, а зеркало - досадное недоразумение. Им всего-то нужно было предложить нам сумму чуть больше, чтобы она красиво смотрелась в тексте, и попросить прислать материал этого поста на редактуру перед публикацией. И могли бы оказаться "рыцарем в сияющих доспехах" - компанией, проявившей высокую социальную ответственность перед обществом, словом и делом отвечающей за качество своей продукции.
Но нет, так нет. Слово держу - неразглашаю, поскольку свои обязательства компания выполнила. Деньги в тот же день пришли на расчетный счет, а на замену в прошлый понедельник привезли целиком мебель - новый шкафчик и новую тумбу с раковиной, а сломанную забрали. Правда, как оказалось, у коллекции слегка изменился дизайн (в сторону удешевления - сменились ручки), потому свой выдвижной ящик я попросил привезти обратно, что сегодня и произошло. От услуг по монтажу я отказался, все повесил сам. End of story.
PS. А зеркальной дверцы теперь все равно побаиваюсь. Наверное, сделаю крепежную рамку из уголка - на всякий случай.
Комментариев нет:
Отправить комментарий